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LES MEILLEURES PROCEDURES POUR TRAITER LES RECLAMATIONS
mercredi 2 mai 2007


1°) Répondre aux réclamations 2°) Vous avez fait une erreur 3°) Résister à la pression du client 4°) Le rapport de réclamation 5°) Reprenez contact par courrier

LES MEILLEURES PROCEDURES POUR TRAITER LES RECLAMATIONS :

La réclamation est une opportunité de fidéliser la clientèle, l’occasion ou jamais de prouver au client qu’il peut compter sur votre entreprise pour résoudre ses problèmes. Encore faut-il savoir le lui dire. Suivez les 10 étapes pour répondre aux réclamations.

Ce qui compte en premier, c’est de trouver une solution au problème du client. Il reste ensuite à régler la question de la responsabilité. Comment dédommager le client lorsque votre entreprise a commis une erreur ?

La plupart des réclamations sont justifiées. Mais certaines servent de prétexte aux acheteurs pour vous soutirer de grosses concessions. Comment résister à la pression du client ?

Tenez-vous des statistiques sur les réclamations ? Connaître leur nombre, leurs motifs, l’efficacité de vos procédures de traitement est indispensable pour améliorer votre service. C’est pourquoi chaque doléance doit faire l’objet d’un rapport de réclamation.

Hélas, tous les clients ne prennent pas la peine de vous signaler leur insatisfaction. Certains s’en vont sans vous prévenir ! Vous n’avez plus de nouvelles d’un client ? Ne le laissez pas s’échapper : téléphonez-lui, envoyez-lui un e-mail ou reprenez contact par courrier !

1°) Dix étapes pour répondre aux réclamations

Un client vous adresse une réclamation ? Ne le prenez pas comme une attaque personnelle. Répondez-y étape par étape et vous parviendrez à trouver une bonne solution !

1. Écouter : "Vous avez raison de m’appeler. Dites-moi ce qui ne va pas, je vous écoute !"

2. Analyser : "Comment avez-vous démarré l’appareil ? Où avez-vous entreposé les produits ?"

3. Comprendre : "En résumé, dites-moi si je me trompe, vous..."

4. Compatir : "Je comprends tout à fait la difficulté de votre situation."

5. Régler : "Que puis-je faire dans l’immédiat pour vous aider ?" Ou encore : "Je vous propose de... Cela vous convient-il ?"

6. Prévenir : "Le mieux serait que vous preniez rendez-vous avec notre expert. Souhaitez-vous que je lui dise de vous rappeler ?"

7. Concéder "C’est une négligence de notre part, c’est pourquoi nous vous fournirons gratuitement la pièce, ce qui n’est pas le cas habituellement."

8. Sécuriser : "J’en informe immédiatement notre technicien. Comptez sur lui pour vous dépanner au plus vite ! Si malgré les mesures prises, le problème subsiste, n’hésitez pas à me rappeler."

9. Remercier : "Je suis ravi que nous ayons trouvé une solution qui vous convienne. Merci encore de votre confiance et croyez que nous tiendrons compte de vos remarques."

10. Suivre : "Je vous appelle vendredi pour faire le point. En attendant, voici ma ligne directe et celle mon collègue. Si vous avez d’autres questions à poser, passez-nous un coup de fil !"

LES POINTS A NOTER : •Le profil du client qui réclame •La liste des produits ou des services qu’il critique •Les motifs précis de son insatisfaction •La date de sa réclamation •Ses suggestions d’amélioration

2°) Votre entreprise a commis une erreur

Votre entreprise a commis une erreur Le client a subi des dommages suite à une négligence de votre société. Il s’agit de lui redonner confiance et de régler l’affaire au mieux de ses intérêts.

1. Reconnaissez la faute, sans essayer de vous justifier, et adressez des excuses au client. 2. Expliquez-lui l’origine de l’incident et discutez avec lui des actions à mener pour le satisfaire. 3. A faute exceptionnelle, mesure d’exception. Déclenchez le plan d’urgence : faites-le livrer un jour férié, dépannez-le dans l’heure qui suit... 4. Prenez à votre compte la facture des travaux de réparation, y compris lorsqu’elle est lourde. 5. Dédommagez le client après avoir estimé objectivement le coût des répercussions de l’incident pour sa société. 6. Offrez-lui un produit dont il s’approvisionne, prolongez gratuitement tel service habituellement payant, augmentez son bonus de prime de fidélité. 7. Faites-lui un cadeau qui corresponde à ses hobbies : une place pour un événement sportif, un beau livre sur la pêche en Irlande... 8. Indiquez-lui les mesures prises pour régler définitivement le problème : amélioration des procédures de fabrication, renforcement du contrôle qualité, etc. 9. Profitez de vos erreurs pour améliorer votre service. Élargissez à toute la clientèle les mesures préventives prises suite à telle ou telle réclamation. 10. Érigez ces nouvelles dispositions en charte de qualité : vous vous différencierez de la concurrence, fidéliserez vos clients et décrocherez de nouveaux contrats !

LA QUESTION À POSER AU CLIENT Lorsque le client émet une réclamation, il a souvent une idée de la façon dont vous pouvez résoudre son problème. Sa solution est souvent moins chère que celle que vous pourriez lui proposer. Tendez-lui la perche : "Avez-vous une solution à nous proposer ?"

3°) Comment résister à la pression du client

Apprenez à reconnaître les tactiques utilisées par certains clients pour vous arracher de grosses concessions. Et étudiez comment les contrer.

LA FLATTERIE : "Je m’adresse à vous parce que vous avez toujours compris notre situation." Le client joue sur l’affectif. Votre réponse : "Je vous remercie de votre confiance, mais comprenez que nous ne pouvons vous accorder ce que nous refusons à nos plus fidèles clients !"

LA SUPPOSITION : "Vous pensez certainement que nous avons mal utilisé l’appareil..." L’objectif du client est de vous culpabiliser. Votre réponse : "C’est une hypothèse à envisager. Mais je suis bien d’accord avec vous que ce n’est pas la seule."

L’EXAGÉRATION : "C’est désastreux ! L’incident va stopper la production durant deux semaines !" Un bon prétexte pour réclamer des dommages et intérêts... Votre réponse : "Je comprends votre situation et nous allons réparer la panne au plus vite. Je vous envoie de suite deux de nos meilleurs techniciens."

LE CHANTAGE : "Si demain, l’incident n’est pas clos, je cesse de travailler avec vous !" Céder serait ouvrir la voie à d’autres demandes intempestives. Votre réponse : "Nous apprécions de travailler avec vous. Mais si vous estimez que nous ne répondons plus à vos besoins, nous comprendrons que vous vous adressiez à un confrère."

L’AGRESSION PERSONNELLE : "Nous ne nous attendions pas à tant d’incompréhension de votre part !" Le client cherche à vous déstabiliser. Votre réponse : "Cela me peine que vous pensiez cela. Levons ce malentendu et reprenons les faits un par un."

LA GÉNÉRALISATION : "Vous ne livrez jamais dans les délais !" Le client a subi un seul retard et il généralise... Votre réponse : "Pouvez-vous m’aider à éclaircir cette affaire afin que nous réglions le problème une bonne fois pour toutes ?"

4°) Le rapport de réclamation

Pour chaque réclamation, rédigez un rapport écrit et remettez-le à la direction générale. C’est le meilleur moyen de supprimer les défauts et d’améliorer les produits dans le sens souhaité par la clientèle.


Objet de la réclamation : Date : Reçue :
- par téléphone
- par courrier
- par e-mail Numéro client : Nom, adresse, téléphone :

La garantie est-elle encore en vigueur ? (Oui / Non)

Suivi de la réclamation : quelles procédures ont-elles été convenues ? Le client est-il d’accord avec ces procédures ?
- Tout à fait
- Dans les grandes lignes
- Pas d’accord

Quelles suggestions le client a-t-il émises ?

Quel est l’état d’esprit du client ?
- Aimable
- Objectif
- Distant
- En colère

Le client souhaite-t-il être appelé ? (Oui / Non) Si oui, quand ?

Y a-t-il déjà eu des réclamations concernant ce problème / cette offre ? (Oui / Non) Le motif est-il identique ? (Oui / Non)

Améliorations à envisager :


TENEZ DES STATISTIQUES SUR ... •le nombre et les motifs de réclamations émis chaque jour par vos clients •le délai moyen qu’il faut pour régler tel ou tel type de problème •le taux de satisfaction de la clientèle après réparation de l’incident. Comparez vos résultats à ceux des années précédentes. C’est le meilleur moyen de vérifier que vos efforts portent leurs fruits !

5°) Reprendre contact par courrier

Certains clients n’ont pas passé commande depuis plus de trois mois ? Quelles sont les raisons de leur silence ? Pour le savoir, envoyez-leur vite un courrier !

L’introduction Vous devez reconnaître la possibilité d’une erreur de la part de votre entreprise afin de donner au client l’impression qu’il peut s’exprimer en toute sincérité : "Cher Monsieur, cela fait déjà trois mois que nous n’avons plus de nouvelles ! Aurions-nous commis une erreur ? Quelque chose vous a-t-il déplu dans nos produits ? Avons-nous manqué de ponctualité ?"

Le corps de la lettre Il s’agit de montrer au client que vous vous souciez de sa satisfaction et que vous cherchez à l’aider : "Nous tenons à servir notre clientèle au mieux et il est important pour nous de connaître les raisons de votre silence. Je ne trouve dans votre dossier aucune référence à une quelconque réclamation et je ne sais qu’en penser. Mais si tel était le cas, merci de m’en informer. Je prendrai immédiatement les mesures qui s’imposent. Voici mon numéro de ligne directe : 04 50 64 04 39."

La conclusion Employez une formule de salutation relativement neutre. Vous ne devez en faire ni trop, ni trop peu : "Je vous prie d’agréer, cher Monsieur, l’expression de mes sentiments dévoués." Si vous connaissez bien l’acheteur, abrégez la formule, elle n’en sera que plus conviviale. Écrivez par exemple : "Avec mes salutations les meilleures !" Ou bien encore : "Sincèrement vôtre !"

Le post-scriptum Le post-scriptum est toujours lu en premier. Glissez-y des messages importants, mais en rapport avec votre sujet. Ici, par exemple, le fait de proposer une offre spéciale au client peut l’inciter à reprendre contact : "PS : Voici notre nouveau catalogue avec une offre spéciale réservée à votre intention !"


POUR EN SAVOIR PLUS

La gestion des réclamations, une opportunité pour fidéliser le client PRATIQUE ÉDITIONS ; Parc des Glaisins ; 8, rue du Bulloz ; BP148 ; 74941 ANNECY LE VIEUX Tél : 04-50-64-04-39 Fax : 04-50-64-03-20 E-mail : infos@pratique-editions.com Site : www.pratique-editions.com Ce dossier du savoir-vendre vous dit comment transformer la réclamation en un événement positif et parvenir à la qualité "zéro réclamation".

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